业务回顾·复盘（success-business-review）

Overview

客户上线、首价值证明之后，定期与客户做业务回顾会议（QBR/EBR），证明持续价值、对齐下期目标、识别续约/增购/转介绍机会。业务回顾不是产品使用汇报，是对齐目标 → 核证据判红黄绿 → 设下期 joint plan → 埋触发点。

边界（详见 frontmatter）：新客首价值证明的一次性收尾（其价值定义/基线/证据/叙事能力在本场景复用）、单次销售沟通复盘、内部项目复盘沉淀、续约/增购/转介绍本身（下游场景，本 skill 只埋触发点+交接指针）。

主线：定目标 → 核证据判红黄绿 → 建叙事 → 设 joint plan → 埋钩子 → 内部 prep+leakage

一、定回顾目标与受众（会前）

对齐 1-3 个关键价值指标（outcomes 不是 activities）+ baseline + 上轮承诺清单 + 中国决策层三层：一把手（战略级 EBR，看 Strategic 层）/ 分管副总（季度 QBR，看 Operational 层）/ 部门负责人+执行层+champion（看 Tactical 层）。

先闭环上轮：会前拉上轮承诺清单逐条标状态（delivered/partial/not delivered/descoped），会上先报上轮再提新 work——上轮没认账，这轮没人信。无 baseline = 按首价值证明流程补齐，或上线 30 天内回推+客户确认。无 telemetry 替代见 references/china-adaptation.md。

二、核进展证据判红黄绿（会中核心）

层 1 — 承诺逐条四态（不软化）：delivered（兑现）/ partial（标缺口）/ not delivered（我方原因认我方原因，不全推客户依赖）/ descoped by agreement（双方同意调范围）。

层 2 — success definition 三档：on_track（绿，进度 ≥70%，正常埋钩子）/ at_risk（黄，30-70% 或阻塞，救计划优先，不埋 expansion）/ not_measurable_yet（第 3 次仍是 = 测量问题，升红）。

5 可信度规则（详见 references/progress-scoring.md）：① 坏季度写坏季度（客户 lived it，读「delivered」失信任）；② 不编造（无 source 无 number，Proof Gate）；③ outputs ≠ outcomes；④ 我方原因认我方原因；⑤ not_measurable_yet 第 3 次 = 测量问题升红。

每条证据带 6 维元数据（source/as-of/baseline/current/confidence/attribution + 客户是否接受）。证据 5 级可信度沿用首价值证明五级法。私有化无 telemetry → 业务侧手动数据（审批时长/工单数/人天/合规事件）+ 微信/企微截图作客户原话。

健康度五维 Green/Yellow/Red（内部用，客户面用「目标达成度」红黄绿，不打分给客户看）：决策层出席率/会前准备/会上参与度/跟进响应率/上轮 action 完成率。

三、建价值叙事（会中）

价值三层层级，聚焦上两层：Strategic（业务结果/政绩/对标 → 一把手/分管副总）/ Operational（效率/降本/合规避险 → champion）/ Tactical（功能采用 → 执行层）/ Base（不报）。按受众抬一层（人民币+业务语言：降本增效/合规避险/政绩/对标，少用海外「board ROI」）。60% future / 40% past（政企政绩感平衡）。单 headline metric：每版只挑一个最能概括价值的数字当头条。详见 references/value-narrative.md。

四、设下期 joint plan（会中）

≤3 commitments，每个带：date + 双方 owner + agreement state 四态（draft / proposed / agreed[有 confirmation evidence 才算 committed] / changed）。单方 owner = 项目计划非合伙；超过 3 个 = 没抓重点。模板见 references/joint-action-plan.md。

五、埋续约/增购/转介绍触发点（会后）

含蓄化（中国含蓄文化，会上埋点不直 ask，会后单独推进）：

• 续约预演：success plan 进度过半 + 续约前 60-90 天 → 交接 success-renewal-management。
• 增购：on_track 才埋；at_risk 跳过（救计划优先）并记原因；客户主动问新场景/使用量超预期 → 交接 success-expansion。
• 转介绍：客户关系温度计=热/铁 + on_track + 同行业相似需求 → 交接 success-referral-generation。ask 靠会后饭局/单独沟通。

客户关系温度计（替代 referenceable 字段）：冷（仅业务对接）/温（有私下交流）/热（主动认可+引荐意愿）/铁（愿做标杆）。详见 references/downstream-hooks.md。

六、内部 prep brief + leakage check（贯穿）

内部 prep brief（CSM 独享，不入客户件）：account brief / 活跃风险信号（带证据）/ 扩张 framing / 竞争情报 / stakeholder dynamics（谁在会议室、角色、已知立场）/ talking points / landmines（未决工单/已知不满/政治敏感）。

leakage check（发客户件前必做）：unsupported attribution / confidential commentary / internal-only data / overstatement / 内部风险语言——查到删。人工 approval gate 才发客户件。结构+清单见 references/internal-prep-and-leakage-check.md。

判定标准（交什么）

1. 会前：一页纸预发材料 + 微信版摘要（<200 字，1 数字+1 客户认可+1 下步）+ 内部 prep brief。
2. 会上：客户面精简 deck（60-min agenda：Opening 5 / 业务背景 10 / 价值回顾 15 / 战略讨论 20 / 行动计划 8 / 收尾 2）。
3. 会后：QBR 复盘文件（YAML：success_definition_status / commitments_delivered/missed / health / 触发点 / next_review + body：承诺兑现/成功定义/下期计划/客户依赖/触发点/下次日期）+ action tracker（≤3 commitments w/ date+owner+agreement state）+ 下游 skill 交接指针。

交付时给用户：1) 复盘文件+红黄绿判定理由；2) 证据覆盖率与类型分布；3) 触发点清单+交接说明；4) 待确认问题（最多 3 个）。

常见坑（归因式反例）

References

• references/review-cadence-and-timeline.md — T-28~T+3 时间线 + cadence + 60-min agenda
• references/progress-scoring.md — 承诺四态 + success 三档 + 5 可信度规则 + 证据 6 维 + 健康度五维
• references/value-narrative.md — 价值三层层级 + 按受众 3 版叙事 + headline metric + 无 telemetry 替代
• references/joint-action-plan.md — ≤3 commitments + agreement state 四态 + confirmation evidence
• references/downstream-hooks.md — 触发点含蓄化 + 门槛 + 客户关系温度计 + 下游交接
• references/china-adaptation.md — 决策层三层 + 无 telemetry 替代 + 微信汇报 + 合规适配 + 验收挂钩
• references/internal-prep-and-leakage-check.md — 内部 prep brief + leakage check + approval gate